KPMG Küresel Perakende Trendleri 2017 araştırmasıyla müşteri tercihlerindeki değişimi inceledi. KPMG Pazarlama ve İş Geliştirme Lideri Sinem Cantürk, “Araştırma teknolojinin sektörü etkisi altına aldığını gösteriyor. Teknoloji müşteri deneyimini değiştiriyor, mobil alışveriş yükseliyor, müşteri bağlılığı yaratmak için anlamlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak gerekiyor.” dedi.
KPMG, Küresel Perakende Trendleri 2017 araştırmasıyla sektörde fark yaratan noktaları belirledi. Araştırma teknolojinin müşterilere yeni pencereler açtığına ve perakende sektörü için teknolojinin kilit rol oynadığına dikkat çekiyor. 2017 yılı için beş önemli perakende trendinin ön plana çıktığını belirten KPMG Pazarlama ve İş Geliştirme Lideri Sinem Cantürk, “Bu trendleri; gelişen teknoloji, yükselen mobil alışveriş, sunulan müşteri deneyimi, kişiselleştirilen ürünler ve şirket bünyesindeki yetenekleri koruma başlıkları altında yorumlayabiliriz. Perakende sektöründeki gelişim hareketinin beş başlığı teknoloji paydasında birleşiyor. Teknoloji penceresinden sektöre bakan şirketler rakipleri karşısında maça 1-0 önde başlıyor” dedi.
Cantürk beş trendi şöyle açıkladı:
- Teknoloji müşteri deneyimini değiştiriyor: Artırılmış gerçeklik (AR) ve sanal gerçeklik (VR) uygulamaları tüm müşteri deneyimini dijitalleştiriyor. Bu teknolojilerin perakende sektöründe yıkıcı bir etki yaratması bekleniyor. Veri analitiği kullanımıyla yapılacak ileriye dönük analizler ise, perakendecilerin gelecekte kullanacağı en etkin araç olarak değerlendiriliyor. Artırılmış gerçeklik, bilgisayar ürünü görsellerin, kullanıcının gerçek dünya görüşüyle üst üste eklenmesi sonucunda oluşuyor. (Örnek: PokemonGo oyunu) Sanal gerçeklikte ise kullanıcıların özel ekipmanlar (Gözlük vb…) kullanarak üç boyutlu ve gerçekçi bir etkileşim içerisine girebiliyor.
- Mobil alışveriş büyümeye devam ediyor: Akıllı telefonlar perakende alışverişlerinde başrolü almak üzere… KPMG’nin Türkiye’nin de dahil olduğu 18 bini aşkın tüketicinin katılımıyla hazırlanan 2017 KPMG Küresel İnternet Tüketicileri Araştırması’nda katılımcıların yüzde 77’sinin mağazaları ziyaret etmek yerine internet alışverişi yapmayı tercih ettiğini belirtmişti. Adobe’nin hazırladığı 2016 Mobil Perakende Raporu’nda akıllı telefonlar aracılığıyla perakende şirketlerinin internet sitelerine ziyaretlerin 2015’e göre yüzde 54 arttığı belirtiliyor. Mağazalardan uzaklaşıp, internetten alışveriş yapmayı seçen müşteriler artık alışveriş yolculuğunun başından sonuna kadar akıllı telefonlarını tercih ediyor.
E-Marketer’ın yayımladığı raporda 2016’da internet alışverişinin yüzde 34’ünün akıllı telefonlar aracılığıyla yapıldığı, 2017’de bu oranın yüzde 65’e yükseleceği belirtiliyor.
- Müşteri bağlılığı için anlamlı bir deneyim şart: Müşteri deneyimi, sektörün bir sonraki rekabet alanı olarak öne çıkıyor. Bu noktada ‘anlamlı’ bir deneyim yaratmak ve müşterilerin markaya bağlılığını sağlamak kritik önem taşıyor. Pazarda farklılaşmak ve müşteriler tarafından tercih edilmek isteyen birçok perakendeci, müşterilere internet platformunda, mağaza içinde veya ikisinin birleşimiyle ‘anlamlı’ bir deneyim sağlamaya çalışıyor. Gartner’ın 2017’de yayımlanan Müşteri Deneyimi Raporu’na göre, pazarlama liderlerinin yüzde 89’u müşteri deneyimini rekabette farklılaşmanın temel yolu olarak görüyor.
- Perakendenin geleceği kişiselleştirmede: Perakendeciler kişiselleştirmenin gücünü keşfetmeye başladı. Geliştirilen son teknolojiler, perakendecilerin zorlayıcı modern tüketicinin beklentilerini karşılayabilmesine ve rakiplere üstünlük sağlamasına olanak tanıyor. HSO’nun Perakende Sektöründe Kişiselleştirmenin Önemi raporuna göre, internet alışverişindeki müşteri yolculuğunu kişiselleştiren ve gelişimi ölçümleyebilen sektör şirketlerinin satışlarında yüzde 19’luk bir artış görülüyor. Yakın zamanda yayımlanan Retail Assist Küresel Perakende Araştırması’na göre, tüketicilerin yüzde 77’si kişisel zevklerine uygun ürün ve hizmetlerin kendilerine sunulmasını bekliyor.
- Önemli olan yeteneği yakalamak ve korumak: Dijital devrim, perakende sektörünü benzersiz bir değişime zorluyor. Pazarın artan talep ve ihtiyaçlarını karşılayabilecek yeteneğe sahip işgücünü çekmek, korumak ve geliştirmek her zamankinden daha hayati bir önem taşıyor. Perakendecilerin büyümeyi sürdürmek için doğru becerilere sahip yeteneği çekip koruyabildiklerinden emin olmaları gerekiyor. Birçok perakende şirketi üstün yetenekleri işe alabilmek için üniversitelerle işbirliği yapıyor. Ancak bu yeteneklerin şirkette kalıcılığını sağlamak, en az onları işe almak kadar önemli.